本日は、リフォーム業界では特に避けては通れないクレーム対応方法について解説します！
リフォーム店様に限らずでございますが、やはり何かしらの商売をやっている以上、
避けては通れないのが「クレーム対応」だと思います。
大事なのはクレーム発生時においてルールをしっかり決め、毅然とした態度で
誠意を持って対応することが大事ですが、
大前提として≪お客様は神様ではない≫という事が重要です！
売主と買主は、提供サービスと代金を等価交換している関係性だという原点です。
クレーム対応分析
クレーム対応をまず大きく分けると、
■売主側に非がない「クレーマー対応」
■売主側に非がある「クレーム対応」
とまずは大きく2つにわけられると思います。
まずはこの2つを必ず見極め、完全に分けて考えて下さい。
そんなの簡単だし、やっているよと思われれるかもしれませんが、知らず知らずのうちに
最初は売主側に非がある「クレーム対応」だったはずが、途中から対応を間違えると
いつのまにか売主側に非がない「クレーマー対応」に変化してしまっている場合もございます。
重要なのは最終ラインをしっかりと決めておくことです。
むやみやたらに、その場しのぎの過剰サービスをしてはいけません。
クレーマーを育てる環境が知らず知らずのうちに出来上がり、ずるずるいってしまいます。
そして最終ライン以上はどんなことがあっても「断る」ことが重要です。
クレームをおっしゃるお客様のタイプ分析
■とにかく発散したいタイプ（クレーマー対応型）
■とにかく元に戻して解決さえしてくれればそれでいいタイプ（クレーム対応型）
■相手のことを思ってわざわざ言ってくれているタイプ（クレーマーorクレーム対応型）
大きくわけるとこの3タイプに分けられると思います。
それぞれの対応方法分析
■とにかく発散したいタイプ（クレーマー対応型）
この場合はまずは大事なのは、とにかく聞くことです。
相手が言いたいことを全て出し切ってもらって下さい。
途中で意見を挟んではいけません。
うなずきながら、とにかく聞くことに徹することが重要です。
経験上、どれだけ怒っている方でも最長で1時間です。
お客様も一度上げた拳はなかなか下げられません。
そして、聞いている間にしっかりと冷静に
相手の言っているクレーム内容を頭の中で箇条書きにまとめて下さい。
お客様がすべてを出し切られた後、はじめてまずは明らかに売主側に
非がある場合はまず謝罪から、そして非がない場合でも相手に寄り添う一言を
掛けたあとに解決方法を提案しましょう。
もちろん最終ラインは厳守です。
■とにかく元に戻して解決さえしてくれればそれでいいタイプ（クレーム対応型）
こちらの場合もまずは、お客様のおっしゃる内容を全て聞いた後に
謝罪の流れはもちろんですが、この場合はとにかく原状回帰を一番に考え
なるべく早く、できればその場で解決案を提案し、すぐに実行へ移して下さい。
レスポンススピードが最も重要です。
おそらくこのタイプの方はクレーマー気質ではないはずです。
どれだけ怒鳴って怒っていても、あまりにも非常識なこともないはずです。
またこの場合はピンチをチャンスに変えることができ
お客様へご満足頂けるクレーム対応をすることで生涯顧客様に十分なって頂ける場合もございます。
■相手のことを思ってわざわざ言ってくれているタイプ（クレーマーorクレーム対応型）
こちらのタイプはスタンスとしてクレームを言われるのは嫌な気持ちはよく分かりますが
一旦しっかりと耳を傾けて聞いて下さい。よくよく考えると耳が痛い話だと思います。
または、自分でも日頃から自社に対して思ってはいたけど手がつけられていなかった場合
はもうその問題は無視できない問題になってしまった合図であり、
または自分でも思ってはいたが、まだ自社に対してその問題を解決するだけの権限が
ご自分にない場合もあると思います。
その場合は自分の身のまわりだけでも改善できるものは改善し、
しっかりと耳を傾けるスタンスをまず取りましょう。
非があるのは売主だが、どうしても
予期できなかったクレーム（問題）対応の場合
リフォームは他人が作った（新築した）ものに手を加えて修繕するものです。
ただでさえ難易度が高く、精一杯やった結果が予期せぬクレーム発生に
発展してしまった場合も必ずあります。
その場合でも、まずは相手のお客様が上記どちらのタイプなのかしっかりと
分析し、解決方法を提案することが重要です。
無料でそっくりそのままサービス補修した方がむしろ楽な場合もあることも
良く分かりますが、その場合でも決められたルール以上のことはしないことが重要です。
最終ラインは厳守し、一番大事なのは今回の不具合は全く持って予期することが
できない不具合であり、仕方のないクレーム発生であったことをご理解頂くことに
徹する必要があります。
もしかしたら外部の第三者はクレームが発生した後からなら予期できたことだと
言われる場合ケースもあるかと思いますが、それは結局のところ第三者です。
大事なのは当人同士、真摯に誠実に精一杯やったが予期できなかったことを
なんとかご理解頂き、通常はここまでしませんが今回だけはという最終ラインで
対応し、後々まで尾を引かぬよう、しかこの対応ができるのも今回限りですと
しっかりとお伝えすることが重要です。
以上がクレーム対応方法のご紹介でした。
外壁塗装という商材は皆様がよくご存じの通り、
一般の方からすると❝ただ塗るだけ❞と思われがちで塗膜はミリより薄い数ミクロンですが
お客様のそれぞれのお宅ごと違う立地条件や建築工法、
劣化状態、無数にある建材種類、無数にある旧塗膜の塗料種類などなど
非常に奥が深いものでございます。
大事なのは、「お客様は神様ではなく、提供サービスとその代金の等価交換」であり
もちろん売主は買主に対して面と向かって礼儀は尽くしますし、
多少のご機嫌取りも当然しますが、ただそれでも決められたルールの中で
売主と買主は対等であるという原点を主軸に置くことが重要です。
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創業60余年塗料専門商社コジマヤグループ
コジマヤ興業(株)リフォーム支援事業部
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