外壁塗装でクレームが発生したらどう対応する？施工店が考えておきたい初動と対応ルール

外壁塗装やリフォーム工事では、どれだけ丁寧に施工していても、

お客様からご指摘やクレームをいただくことがあります。

工事そのものに不具合があった場合もあれば、

説明不足や認識の違いが原因になることもあります。

また、施工店側に原因があるところから始まったものの、

対応を続けるうちに要求される内容が当初の問題から大きく広がってしまうケースもあります。

コジマヤ興業株式会社では、日頃から塗装店様・リフォーム店様とお付き合いする中で、

こうしたクレーム対応についてのお話を伺うことがあります。

その中で特に参考になると感じるのが、

「まず何が起きたのかを整理し、会社側に非がある部分と、どこまで対応するのかを分けて考える」

という考え方です。

クレームが発生した瞬間は、

どうしても「とにかくお客様に納得してもらわなければ」と考えてしまいがちです。

しかし、その場を収めることだけを優先して対応範囲を広げ続けると、

かえって問題が複雑になることもあります。

今回は、施工店様との会話の中でも参考になると感じた、

外壁塗装・リフォーム工事におけるクレーム対応の考え方をご紹介します。

まず「何に対するクレームなのか」を整理する

クレームの連絡が入ったとき、最初に必要なのは、

「何が起きていて、お客様は何について困っているのか」

を整理することです。

例えば、

施工に明らかな不具合がある。

打ち合わせ内容と実際の施工内容が違う。

説明が不足していた。

予定していた工期から遅れている。

こうした場合には、施工店側で対応すべき問題が比較的分かりやすくなります。

一方で、お客様のお話を聞いていくと、

当初の問題とは別の要望まで含まれていることもあります。

だからこそ、最初から

「全部こちらが悪い」

あるいは、

「こちらには問題がない」

と決めつけるのではなく、

事実関係を一つずつ整理すること

が大切になります。

まずはお客様の話を最後まで聞く

お客様が強い口調で話されていると、施工店側も途中で説明したくなることがあります。

「それは違います」

「そこは事前に説明しています」

と言いたくなることもあるでしょう。

しかし、お客様がまだ状況を説明している途中でこちらの主張を始めると、

話がさらに複雑になることがあります。

まずは、

・何が起きたのか。
・何に不満を感じているのか。
・どうしてほしいと思っているのか。

をできるだけ最後まで聞く。

そのうえで、内容を整理します。

感情的な言葉が含まれていたとしても、

その中に実際に解決しなければならない問題があるかもしれません。

話を聞きながら、

「施工についての問題なのか」

「説明についての問題なのか」

「対応の遅さについての問題なのか」

と分けて考えると、解決すべきことも見えやすくなります。

施工店側に非がある場合は、解決までのスピードも重要

確認した結果、施工店側に明らかな不備があった場合には、

まずその部分についてきちんと謝罪し、解決方法を考える必要があります。

このとき参考になるのが、

できるだけ早く「これからどう対応するのか」を示す

という考え方です。

その場ですぐ補修できない場合でも、

「○日に現場を確認します」

「メーカーにも確認して○日までに回答します」

「補修方法を検討して改めてご連絡します」

など、次の行動を具体的に伝えることはできます。

お客様にとって不安なのは、不具合そのものだけではありません。

「このあと本当に対応してもらえるのか分からない」

という状態が続くことも、大きな不安につながります。

そのため、問題が起きたときほど、連絡や対応のスピードが重要になります。

お客様の言葉の中に改善のヒントが含まれていることもある

クレームというと、どうしても「できれば受けたくないもの」と考えてしまいます。

もちろん、施工店にとって嬉しいものではありません。

しかし、お客様から指摘された内容の中には、

自社の改善につながるものが含まれている場合もあります。

例えば、

「工事前の説明が分かりにくかった」

「職人さんが何時に来るのか分からなかった」

「途中経過をもう少し教えてほしかった」

といった内容です。

一件だけで判断する必要はありませんが、

同じような指摘が複数のお客様から出ているのであれば、

会社として見直すべき部分なのかもしれません。

特に、

社内でも以前から少し気になっていたことを、お客様から改めて指摘された

のであれば、改善を始めるきっかけにもなります。

クレームをすべて否定的に捉えるのではなく、

内容によっては自社のサービスを見直す材料として活用する。

こうした考え方も、施工店様とのお話の中で参考になる部分です。

誠意ある対応と「何でも受け入れること」は違う

一方で、クレーム対応で難しいのが、

どこまで対応するのか

という判断です。

施工店側に不備があれば、当然その部分については責任を持って対応する必要があります。

しかし、一つの問題への対応から、

「これも無料でやってほしい」

「ついでにここも直してほしい」

と、当初の問題とは別の要求まで広がってしまうこともあります。

その場を収めるために毎回追加対応をしていると、

担当者によって対応が変わってしまう可能性もあります。

そこで重要になるのが、

会社としてクレーム対応のルールをあらかじめ決めておくこと

です。

どこまで担当者が判断できるのか。

どこから上司へ報告するのか。

無償補修できる範囲はどこまでなのか。

金銭的な対応が必要になった場合、誰が判断するのか。

こうしたルールが決まっていれば、

問題が発生してからその場の感情だけで判断することを減らせます。

「今回だけ」の対応ほど社内で共有しておく

通常の対応範囲を超えていても、さまざまな事情を考慮して、

「今回はここまで対応しよう」

と判断することもあると思います。

それ自体が悪いわけではありません。

ただし、例外的な対応をした場合には、

なぜ今回はそこまで対応したのか

を社内で共有しておくことも重要です。

共有されていないと、次に似た問題が起きたとき、

「前回は無料でやったから今回も」

となり、いつの間にか例外が会社の通常対応になってしまうことがあります。

クレーム対応を担当者個人の判断だけにせず、会社として記録を残す。

これも再発防止や対応の統一につながります。

外壁塗装では予想できなかった問題が起こることもある

外壁塗装やリフォーム工事の難しいところは、新築とは違い、

すでに存在している建物へ手を加えることです。

建物ごとに、

立地条件、建築工法、使用されている建材、既存塗膜、劣化状態などが異なります。

事前調査を行っていても、工事を始めてから初めて分かることもあります。

そのため、施工店側が十分に確認して施工したとしても、

事前には予測しにくかった問題が発生することもあります。

外壁塗装やリフォーム工事では、

住宅ごとに立地条件や建築工法、使用されている建材、既存塗膜、劣化状態などが異なります。

そのため、事前調査を行っていても、工事を始めてから初めて分かることや、

事前には予測しにくかった問題が発生することもあります。

こうした場合には、

「予想できなかったから仕方ない」

だけで終わらせるのではなく、

・何が起きたのか。
・なぜ起きたと考えられるのか。
・どのような対応ができるのか。

をお客様へできるだけ分かりやすく説明することが大切です。

施工店側に責任がある部分と、事前には判断することが難しかった部分を整理しながら、

双方が納得できる解決方法を探していくことになります。

クレームが起きてから考えるのではなく、対応ルールを決めておく

クレーム対応で参考になるのは、

問題が発生してから、その場で全部決めない

という考え方です。

もちろん、クレームの内容は一件一件違います。

すべてをマニュアル通りに処理できるわけではありません。

それでも、

まず話を聞く
↓
事実関係を確認する
↓
施工店側に非がある部分を整理する
↓
解決方法を提示する
↓
通常の対応範囲を超える場合は社内で判断する
↓
対応内容を記録・共有する

という基本的な流れを決めておくだけでも、

担当者が一人で抱え込むことを防ぎやすくなります。

また、問題が解決した後には、

「今回のクレームは防ぐことができたのか」

「事前説明を変えた方がいいのか」

「現場管理のルールを見直す必要があるのか」

まで振り返る。

そうすることで、一件のクレームをその場で終わらせるのではなく、

次の現場で同じ問題を起こさないための改善につなげることができます。

コジマヤ興業株式会社は塗料を販売する会社ですので、

日頃から多くの塗装店様・リフォーム店様とお付き合いする中で、

「この取り組みは、他の施工店様にも参考になるのではないか」

と感じる対応方法や考え方を教えていただく機会があります。

今後も、そうした施工店様の実際の取り組みや考え方の中から、

日々の業務に活用できそうな情報をご紹介していければと思います。