お世話になります！コジマヤ興業リフォーム支援事業部です。

 

皆様の中で「その場の雰囲気で口頭でサービス工事引き受けたことないよ！」

 

という方いらっしゃいますでしょうか？

 

おそらく引き受けたことない方はいらっしゃらないんじゃないでしょうか？

 

そのくらい誰もが時には成約の最後の一押しに使われたことがある

 

秘儀！「その場で引き請ける無料サービス工事」という奥の手ですが、

 

今回は、そのサービス工事ちょっと待った！！という注意喚起のお話です。

 

その理由は、今改めてこれまで御社で行ってきた

 

その場で引き受けたサービス工事を全て思い返してみて下さい。

 

後々、親切でやったはずのサービス工事がクレームの発端になった

 

経験はございませんでしょうか？

 

「そういえばあったなぁ」

 

と思う方や、逆に今までサービス工事がクレームに発展したことがない方は

 

「そんな善意でやったとこにクレームなんか付けられることあるの？」

 

と思われる方、両方いらっしゃると思いますが、

 

このサービス工事に対する感覚が一般のお客様側と施工店様側とで

 

大きく認識の違いが出ていると思われます。

 

例えば施工店様側が

「100％善意の無料のサービス工事だから仕上がりに何か言われる筋合いはない」

 

お客様側が

「無料だろうとやると言った以上、完璧に仕上げてくれるのが当然」

 

この感覚が抜けきらないと両社の溝は埋まりません。

 

ましてやリフォーム店様側が無料サービス工事を受けられたのが営業専門の営業マンの方で

 

実際に施工するのは下職さんだったりすると余計に溝は深まります。

 

このトラブルの解決方法はまず第一に

 

無料のサービス工事であっても一般のお客様は

「下地調整から上塗り2回の完璧な工事をしてくれると思っているため、

無料であろうが、仕上がりに不備があればそれはクレーム案件になり得る工事」

であるという認識を施工店様、職人さんも共通の認識を持って無料工事をお引受け下さい。

 

また、そこまでの丁寧な施工でなく、本当に無料で善意のみで簡単に色付け程度の

 

認識である場合はその旨をしっかりとお客様と共通認識ができているか確認する。

 

ベストは書面に無料サービス施工とそれ以外の施工箇所を明記して記録に残しておく

 

ことまでやっておくと安心です！

 

いくら無料であって、そこをさらにピンコロ程度で色付けするだけですよと確認しても

 

工事後、お客様はどこが無料で塗ってもらった場所なのか忘れている方も多数いらっしゃいます。

 

せっかくの善意で行う無料サービス工事ですので

 

そのことがきっかけで他の箇所の工事の品質まで疑われ、クレームに発展して

 

しまうのは非常にもったいないことですので

 

皆様、是非お気をつけてお施主様、施工店様のお互いが

 

気持ちよく工事が完了できることを祈っております。

 

 

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