顧客のニーズを深く理解することは、マーケティング活動において非常に重要です。
顧客のニーズを理解することで、顧客に響く商品やサービスを開発、提供し、顧客満足度を高めることができます。
しかし、顧客が口にするニーズは、表面的な「顕在ニーズ」である場合が多く、真のニーズである「潜在ニーズ」を見抜くことは容易ではありません。
潜在ニーズを理解し、顧客の期待を超える商品やサービスを提供することができれば、顧客との長期的な関係構築に繋がり、ビジネスの成長に大きく貢献します。
□顧客のニーズを理解する重要性
マーケティング活動において顧客ニーズを理解することは、顧客に響く商品やサービスを開発、提供し、顧客満足度を高めるために非常に重要です。
顧客ニーズを理解せずに商品やサービスを開発、提供してしまうと、顧客のニーズと合致せず、満足度が低くなってしまう可能性があります。
顧客ニーズを理解するには、顧客の「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」の2つを理解することが重要です。
「顕在ニーズ」とは、顧客自身が自覚しているニーズのことです。
例えば、顧客が「新しいスマートフォンが欲しい」と発言した場合、これは顕在ニーズです。
一方、「潜在ニーズ」とは、顧客自身が自覚していないニーズのことです。
例えば、顧客が「新しいスマートフォンが欲しい」と発言した場合、その背景には「最新の機能を使ってみたい」「高画質の写真を撮りたい」「友人とスムーズに連絡を取りたい」などの潜在ニーズがあるかもしれません。
顧客ニーズを理解することで、顧客に響く商品やサービスを開発、提供し、顧客満足度を高めることができます。
例えば、顧客が「新しいスマートフォンが欲しい」と発言した場合、顧客の潜在ニーズを理解した上で、「最新の機能を搭載した高画質カメラ付きスマートフォン」を開発、提供することで、顧客の期待を超える満足度を提供できます。
□顧客の潜在ニーズを見抜くためのフレームワーク
顧客の潜在ニーズを見抜くためには、いくつかのフレームワークを活用することができます。
代表的なフレームワークには、以下の3つがあります。
・RFM分析
・CTB分析
・セグメンテーション分析
1:RFM分析
RFM分析とは、顧客の購買履歴に基づいて、顧客を「Recency(最近購入日)」「Frequency(購入頻度)」「Monetary(購入金額)」の3つの指標で分類する分析方法です。
RFM分析によって、顧客の購買行動パターンを把握し、潜在ニーズを推測することができます。
例えば、最近購入日が長く、購入頻度も少ない顧客は、商品への関心が薄れている可能性があります。
この場合、顧客の潜在ニーズとして、「商品への興味関心を再燃させたい」というニーズがあるかもしれません。
2:CTB分析
CTB分析とは、顧客が商品やサービスを購入する際に、どのような「課題」を抱えているのか、商品やサービスによってどのような「ベネフィット」を得られるのかを分析する手法です。
CTB分析によって、顧客の潜在ニーズを明らかにすることができます。
例えば、顧客が「ダイエット食品」を購入する際に、抱えている課題は「体重を減らしたい」「健康的な食生活を送りたい」などです。
商品やサービスによって得られるベネフィットは、「体重が減る」「健康的な食生活を送ることができる」などです。
CTB分析によって、顧客が抱えている課題と、商品やサービスによって得られるベネフィットを理解することで、顧客の潜在ニーズを明確化することができます。
3:セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、顧客をいくつかのグループに分類し、それぞれのグループの特性を分析する手法です。
セグメンテーション分析によって、顧客の属性や行動パターンを理解し、潜在ニーズを推測することができます。
例えば、顧客を年齢層で分類し、それぞれの年齢層の顧客が求める商品やサービスを分析することができます。
□まとめ
顧客ニーズを理解することは、マーケティング活動において非常に重要です。
顧客の顕在ニーズと潜在ニーズを理解することで、顧客に響く商品やサービスを開発、提供し、顧客満足度を高めることができます。
顧客の潜在ニーズを見抜くためには、RFM分析、CTB分析、セグメンテーション分析などのフレームワークを活用することが有効です。
これらのフレームワークを活用することで、顧客の真のニーズを理解し、顧客との長期的な関係構築に繋がり、ビジネスの成長に大きく貢献することができます。
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創業60余年塗料専門商社コジマヤグループ
コジマヤ興業(株)リフォーム支援事業部
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