お世話になります！コジマヤ興業リフォーム支援事業部です
本日は、せっかくの商談をダメにしてしまうかもしれない
営業マンが絶対に「言ってはいけない」NGワードについての解説です！
営業マンの一番の武器は「しゃべること」だと思いますが、
使い方を間違えると、その武器は自分に向けて飛んでくることになってしまいます。
そのため、商談の場においては避けなければいけないNGワードがございますので
列挙していきます。
相づちの「うん。」
お客様との話の節々の相づちに「うん、うん」と相づちしてしまっている方です。
もちろん相づち以外は全てちゃんとした敬語なんです！
しかし、相づちだけがなぜか「うん」とタメ口の相づちになってしまっている方！
この営業マンの気持ちとしては、当然悪気がないことは分かっています。
きっと、お客さんともっとフランクな関係になりたい、
距離を少しでも縮めたい！という感情から来ているものと思われますが、
やめましょう！お客様からしたら、ただ馴れ馴れしいと思われてしまうだけです。
お客さんとの会話の相づちには元気よく「ハイ！」が最も適しています！
気持ちのいい「ハイ！」は万人に共通してはずしません！
お年を召されている営業マンの方でも若々しさを感じます！
若い営業マンの方なら、さらに若々しく爽やかな印象を与えられます！
「ハイ！」という相づちは、いつの時代でも決して裏切りません！
同業他社の悪口
商談中、一生懸命に自社のアピールをしていたはずが、
いつの間にか、自分でも知らない間に同業他社の悪口になってしまっていた
ということありませんか？
概ね、このパターンの場合は他社の悪口を言う前に
お客様から「もう一社相見積もりをとっていて・・・」や、
「ネットで検索すると・・・」など、お客様の疑問点や、少し本質的な部分に
営業マンが切り込めている瞬間の場合が多いです。
しかし、せっかくお客様が心を開き始めたところに、
他社の悪口路線に乗ってしまっては、せっかく開いたお客様の心の扉は
ものすごい勢いで閉まっていってしまいます。
しかし、本当に他社が間違った提案をしている場合もありますので
その場合には「一般的には○○ですが」と主語を同業他社単体ではなく
大衆論としてお話されるのが良いと思います。
即答の「それは無理ですね」
お客様から何か聞かれたり、頼まれごとをされた時の
即答で返す「それは無理ですね。」これは、明らかに無理な事でも
営業マンが即座に無理と即答するのはNGです。
「難しそうですが最善を尽くします」と一旦お答えし、
本当に一旦考えてみて下さい！
考えもせず、ただ時間だけおいて「やっぱり無理でした」と
答えるのも違います！それは相手に伝わります。
長年の経験から即座に無理だなと仮に判断しても、
即答せずお客様に言われたことは一旦、何でも検討してみましょう！
もしかしたら妥協案でもあるかもしれませんし、
また今は無理でもせっかく頂いたご意見やご要望は
一度考えておくだけで、後々の別のお客様のときになって
しまうかもしれませんが、いつか実現できる時がくるかもしれません！
その時、その時、全力を尽くすことはきっとムダにはなりません！
プロ目線でも「上から目線のアドバイス」
建築という分野は、専門用語も多く、一般の方は普段なかなか接する
機会のない少し特殊な分野です。
恐らく一般のお客様はリフォーム店さんと職人さんの会話や
リフォーム店さんと我々塗料商社との会話は聞いても
そもそも日本語なの？と思うくらいチンプンカンプンな
専門用語が飛び交っています。
専門分野のご説明の場合、リフォーム営業マンさんが
「教える側」でお客さんが「教わる側」の構図になってしまい、
その際に「俺、詳しいんだぜ！」とアピールの意味も含め
知らない間に上から目線になってご説明してしまっている時は
ありませんか？
もちろんその営業マンはベテランであったり、
以前は職人をやっていらっしゃったり、
塗装の道が長かったり、めちゃくちゃ詳しいのかもしれません。
しかし、その経験が上から目線の話し方ひとつで台無しになってしまいます。
むしろ、詳しいからこそ専門用語は使わずに、
小学生のお子さんでも分かるように嚙み砕いて分かりやすく、
丁寧にご説明して下さい。
そして謙虚に！そんな姿勢からお客様はその営業マンの
知識だけでなく、人柄も合わせて評価してくれるはずです！
その場の軽はずみな約束
お客様と商談が上手くまとまりそうなとき、
または契約後の色決めの際など、その場の雰囲気で
忘れてしまうような軽はずみな約束は厳禁です。
お客様は基本的に約束事は一言一句覚えているという
認識をお忘れなく！
どんな些細なことでも「やっておきますよ！」と
一言でも言った以上は必ず責任を持って死守してください！
やった結果無理だったものは勿論仕方ありません！
大事なのは「やっておきますよ」と言ったものの
そのこと自体を忘れてやらないことが一番信頼を失ってしまいます！
以上が、営業マンが言ってはいけないNGワードです！
上記のワードに気を付けながら、
是非、皆様の日々の営業活動にお役立て頂ければ幸いです！
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創業60余年塗料専門商社コジマヤグループ
コジマヤ興業(株)リフォーム支援事業部
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