なぜリフォーム会社は「新規集客」だけを追ってはいけないのか？

リフォーム会社にとって、新規顧客の獲得はもちろん重要です。

チラシ、ポスティング、ホームページ、Google広告、SNS、紹介など、

さまざまな方法で新しいお客様との接点をつくる必要があります。

しかし、新規集客ばかりに目を向けていると、

すでに工事を任せてくれた「OB顧客」という大切な資産を十分に活かせていない可能性があります。

一度工事を依頼してくれたお客様と、その後どのような関係を築いていくのか。

人口減少が進み、新規顧客の獲得競争がさらに激しくなることが予想される

これからのリフォーム業界では、非常に重要な経営課題の一つではないでしょうか。

新規顧客を獲得するためにはコストがかかる

新しいお客様から問い合わせを獲得するまでには、さまざまなコストが発生します。

チラシを配布するなら、デザイン費や印刷費、配布費が必要です。

WEB広告なら広告費がかかりますし、

ホームページやSNSから問い合わせを獲得する場合でも、

コンテンツ制作や運用には時間と費用が必要です。

さらに、問い合わせがあったすべてのお客様が契約してくれるわけではありません。

たとえば10件の問い合わせを獲得して、そのうち3件が契約になったのであれば、

残り7件を含めて使った販促費を3件の契約で負担していることになります。

つまり、新規顧客を獲得し続けるためには、継続的に販促コストをかけ続ける必要があるということです。

一度契約したお客様は「もう一度集客」する必要はない

一方、すでに自社で工事を行ったOB顧客はどうでしょうか。

自社のことを知ってもらうところから始める必要はありません。

どんな会社なのか、どんな担当者なのか、どのような工事をする会社なのかを、

すでに実際の工事を通じて知ってもらっています。

もちろん、OB顧客だから必ず再び依頼してもらえるわけではありません。

しかし、新規顧客と比較すれば、すでに一度取引したという大きな接点があります。

だからこそ、工事が終わった瞬間に関係まで終わらせてしまうのは、非常にもったいないことです。

リフォーム会社には「次の工事」がある

特にリフォーム会社の場合、OB顧客との関係には大きな可能性があります。

一度外壁塗装をしたお客様でも、その後、

• 給湯器を交換したい
• トイレを交換したい
• キッチンや浴室をリフォームしたい
• 雨漏りを直したい
• 内装をきれいにしたい
• 小さな修繕をお願いしたい

といった別の需要が発生することがあります。

そして、その途中で小さな工事を任せてもらえれば、当然そこにも売上が発生します。

それだけではありません。

数年ぶりに工事を依頼してもらい、そこで再び良い仕事ができれば、

お客様との信頼関係をもう一度強くする機会にもなります。

その積み重ねが、将来の大きなリフォームや次回の外壁塗装にもつながっていきます。

外壁塗装だけでは次の受注まで期間が長い

外壁塗装の場合、この考え方はさらに重要です。

塗り替え工事が終わったお客様に、すぐ翌年もう一度外壁塗装を提案することは通常ありません。

次の塗り替えまでには長い期間があります。

問題は、その期間にほとんど接点がなければ、

次の塗り替え時期にも自社を思い出してもらえるとは限らないことです。

10年以上前に工事をしてもらった会社より、最近チラシを見た会社や、

近所で工事をしていた会社の方が先に思い浮かぶこともあるでしょう。

「一度工事をしたから、次回も自社に頼んでくれる」

とは限りません。

だからこそ、工事と工事の間にどうやって接点をつくるかが重要になります。

OB顧客との関係は売上だけではない

OB顧客との継続的な関係には、再受注以外の価値もあります。

たとえば、家族や知人から、

「どこか良いリフォーム会社を知らない？」

と聞かれたとき、自社を紹介してもらえる可能性があります。

Google口コミを書いてもらったり、施工事例への協力をお願いしたりすることも考えられます。

つまりOB顧客は、

再受注だけではなく、紹介や口コミを通じて新しいお客様との接点を生み出してくれる可能性のある存在でもあります。

新規集客とOB顧客対策は、別々のものではありません。

OB顧客との良好な関係が、結果として次の新規顧客獲得につながることもあります。

人口減少時代は「一度出会ったお客様」の価値が高くなる

今後、日本では人口減少がさらに進んでいきます。

だからといって、リフォーム需要そのものがすぐになくなるわけではありません。

住宅が存在する以上、修繕やメンテナンスは必要です。

しかし、新しい顧客を毎年大量に獲得し続けることだけを前提とした経営は、

今後ますます難しくなる可能性があります。

だからこそ、

「今年何人の新規顧客を獲得したか」

だけではなく、

「これまで工事をしたお客様と、どれだけ関係を維持できているか」

という視点も重要になります。

これまで工事をした100組、500組、1,000組のお客様は、単なる過去の売上ではありません。

会社が時間をかけて築いてきた大切な顧客基盤です。

OB顧客との接点は「仕組み」にする

とはいえ、OB顧客が増えるほど、一軒一軒に電話をしたり、担当営業が個人的に連絡したりするだけでは限界があります。

担当者が退職したり、忙しくて連絡を忘れたりすれば、そのまま何年も接点がなくなってしまうこともあります。

だからこそ重要なのが、OB顧客との関係維持を担当者個人の努力ではなく、会社の仕組みにすることです。

コジマヤ興業株式会社では、施工店様・リフォーム店様が工事後もお客様との接点を継続できる、

アフターフォローアプリ制作サービスをご用意しています。

施工店様独自のアプリを通じて、ポイントやクーポン、キャンペーン、お知らせなどを届けることで、

工事がない期間にもお客様との接点をつくる仕組みです。

さらに、この仕組みはOB顧客対策だけではありません。

新規商談の段階から、

「当社では工事後も独自のアフターフォローサービスをご用意しています」

と伝えることで、工事後の対応を重視する会社であることを伝える材料にもなります。

新規顧客を獲得する。

工事後も関係を維持する。

小工事やリフォームにつなげる。

紹介や口コミにつなげる。

そして、将来の次回工事でも再び選んでもらう。

これからのリフォーム会社には、

「新規を獲得して終わり」ではなく、一度出会ったお客様と長く付き合う仕組みが、

ますます重要になっていくのではないでしょうか。