人口減少時代、リフォーム会社にOB顧客の掘り起こしが必要な理由

リフォーム会社にとって、新規のお客様を獲得することは今後も重要です。

しかし、これからの住宅リフォーム市場を考えるうえでは、もう一つ見ておきたいものがあります。

それが、これまで自社で工事をしてきたOB顧客の数です。

10年、20年と地域で営業を続けてきた会社であれば、

すでに何百、何千というお客様と出会っていることもあります。

人口減少が進むこれからの時代、この「過去に一度でも自社を選んでくれたお客様」をどう活かすかは、

リフォーム会社にとってますます重要になっていくのではないでしょうか。

地域密着のリフォーム会社には「商圏」がある

地域密着で営業するリフォーム会社には、基本的に営業できるエリアがあります。

全国どこでも工事をするわけではなく、

「会社から車で30分以内」

「○○市とその周辺」

など、ある程度決まった商圏の中で営業している会社が多いと思います。

これは地域密着店の強みでもあります。

地域をよく知り、何かあればすぐに駆けつけられる。

近所での施工実績も増え、地域での認知も積み上がっていきます。

一方で、商圏が決まっているということは、

その地域に住んでいる人の数にも限りがあるということです。

人口が減少していく中で、

「毎年、今まで取引したことのない新しいお客様だけを探し続ける」

という考え方だけでは、いずれ難しくなる可能性があります。

10年間で何組のお客様と出会ってきたか

ここで、一度自社の施工件数を考えてみてください。

仮に年間50件の工事を行う会社なら、単純計算では10年間で500件です。

20年間なら1,000件になります。

もちろん、同じお客様から複数回工事をいただくこともあるため、

そのままOB顧客数になるわけではありません。

それでも、長く営業している会社ほど、

相当な数のお客様との取引実績が積み上がっているはずです。

ところが、その500組、1,000組のお客様のうち、

現在も自社と何らかの接点があるお客様は何組いるでしょうか。

工事完了後に年賀状を送っただけ。

数年前に一度点検しただけ。

担当者が退職してから連絡していない。

顧客管理システムには登録されているものの、何年も接点がない。

こうしたお客様が多ければ、

自社が長年かけて築いてきた顧客基盤を十分に活かせていない可能性があります。

OB顧客は「過去の売上」ではなく「自社がつくってきた市場」

工事が完了すると、その売上は過去の実績になります。

しかし、お客様まで過去の存在になるわけではありません。

住宅に住み続けていれば、これからもさまざまなメンテナンスが必要になります。

外壁や屋根だけでなく、給湯器、トイレ、浴室、キッチン、内装、雨漏り、ちょっとした修繕など、

住宅には継続的に工事需要が発生します。

そして、外壁塗装もいつか再び塗り替え時期を迎えます。

つまり、これまで工事をしたお客様は、

「すでに終わった市場」ではなく、

自社がこれまでの営業活動によってつくってきた市場

と考えることもできます。

人口が減少する時代だからこそ、

この自社独自の市場の価値は相対的に高まっていくのではないでしょうか。

顧客名簿に名前が残っているだけでは「顧客基盤」とはいえない

ただし、過去に1,000組のお客様と工事をしたからといって、

それだけで1,000組の顧客基盤があるとは限りません。

重要なのは、現在も関係が続いているかどうかです。

10年前に一度工事をしたきりで、その後まったく接点がなければ、

お客様から見れば「昔工事をした会社」の一つになっているかもしれません。

会社名を覚えていないこともあるでしょう。

担当者の名前を忘れていることもあります。

次に住宅で困ったことが起きたとき、

スマートフォンで検索して別の会社へ問い合わせる可能性もあります。

だからこそ、

「施工したことがある」ことと、

「今も自社のお客様である」ことは分けて考える必要があります。

過去の施工件数を、本当の意味で会社の顧客基盤にしていくには、

工事後も関係を維持する必要があります。

これから重要になるのは「何件施工したか」だけではない

施工店では、

「今年は何件受注した」

「売上がいくらになった」

といった数字は当然確認すると思います。

しかし、長期的な経営を考えるなら、もう一つ見ておきたい数字があります。

それが、

「これまで工事したお客様のうち、現在も何組とつながっているか」

です。

たとえば同じ年間50件を施工する会社でも、

A社は工事完了後にほとんど接点がなく、毎年50件の新しいお客様を探す。

B社は毎年50件ずつOB顧客が増え、そのお客様との関係を継続していく。

10年、20年と経過したとき、この違いは大きくなります。

B社には、新規のお客様とは別に、

長年かけて積み上げてきた自社独自の顧客基盤が残っていくからです。

まずは「眠っているOB顧客」を確認してみる

OB顧客対策というと、新しい仕組みを導入することから考えがちですが、

その前に一度確認してみることをおすすめします。

過去10年間で何組のお客様と工事をしたのか。

そのうち現在も接点があるのは何組なのか。

最後に連絡したのはいつなのか。

住所や連絡先は整理されているのか。

担当者が辞めたことで、そのままになっているお客様はいないか。

ここを整理するだけでも、自社の中にどれだけ「眠っている顧客」がいるのかが見えてきます。

新しい商圏を探す前に、すでに自社の中に大きな顧客基盤が存在しているかもしれません。

「新しく取る」だけでなく「一度出会ったお客様と長く付き合う」会社へ

人口減少そのものを、一つの会社が止めることはできません。

だからこそ、これからのリフォーム会社には、市場環境の変化を前提にした顧客との付き合い方が必要になります。

新しいお客様を獲得することは続ける。

そして、新しく出会ったお客様を一度の工事で終わらせず、会社の顧客基盤として積み上げていく。

「新しく取る」ことと「長く付き合う」ことを両方続ける。

その積み重ねが、人口減少時代における地域密着のリフォーム会社の強さにつながっていくのではないでしょうか。

そしてOB顧客が増えるほど、すべてのお客様との接点を担当者の記憶や個別の電話だけで維持することは難しくなります。

やはり重要になるのが、リフォーム店もOB顧客もお互いに無理なく工事後もお客様との接点を継続できる仕組みが大切です。