外壁塗装のお客様から、小工事や水回りの相談ももらえる会社になるには？

外壁塗装をきっかけに出会ったお客様との関係は、工事が完了した時点で終わる必要はありません。

住宅に住み続けていれば、その後もさまざまな困りごとが発生します。

「給湯器の調子が悪い」
「トイレを交換したい」
「網戸を張り替えたい」
「雨漏りが気になる」
「お風呂をそろそろリフォームしたい」

こうした相談を、外壁塗装を施工した会社にもらえるか。

これは、リフォーム会社にとって大きな違いになります。

特に外壁塗装は、次の塗り替えまで長い期間があります。

その間に発生する住宅の困りごとまで相談してもらえれば、

一度の外壁塗装から、お客様との長い付き合いをつくることができます。

今回は、外壁塗装のお客様から別の工事も相談してもらえる会社になるために、

何が必要なのかを考えてみます。

お客様は「誰に相談すればいいか分からない」ことがある

住宅には、大小さまざまな修繕が発生します。

大規模なリフォームなら、お客様も時間をかけて会社を探すでしょう。

一方で、

「網戸が破れた」

「水栓から水が漏れる」

「ドアの調子が悪い」

「雨樋が一部壊れた」

といった小さな困りごとの場合、意外と悩むのが「どこに頼めばいいのか」です。

専門業者を一から検索するほどでもない。

かといって自分では直せない。

そんなとき、

「そういえば、前に工事をしてくれた会社に聞いてみよう」

と思ってもらえれば、新しい相談が生まれます。

外壁塗装で築いた信頼は、外壁塗装だけに使えるものではありません。

「住宅のことを相談できる会社」と認識してもらうことで、

その後の関係を広げられる可能性があります。

小さな工事でも「もう一度頼んでもらう」ことに意味がある

施工店側からすると、小さな修繕よりも外壁塗装や水回りリフォームなど、

大きな工事を受注したいと考えるのは当然です。

しかし、小工事には売上金額とは別の価値があります。

それが、お客様にもう一度、自社を利用してもらえることです。

たとえば外壁塗装から5年後。

ちょっとした住宅の修繕を依頼され、素早く対応した。

そこで、

「やっぱりこの会社に頼んでよかった」

と思ってもらえたとします。

すると、外壁塗装をした5年前の信頼だけではなく、現在の信頼に更新されます。

さらに数年後に浴室のリフォームが必要になれば、また相談してもらえるかもしれません。

そして、その先には次回の外壁塗装もあります。

大切なのは、一つひとつの工事を単独で見るのではなく、

一軒のお客様との長い関係として考えることです。

外壁塗装と次回塗装の「間」にも住宅需要はある

外壁塗装会社にとって難しいのは、次回の塗り替えまで期間が長いことです。

しかし、住宅全体で考えれば、その間に何も起こらないとは限りません。

たとえば、

外壁塗装
↓
給湯器交換
↓
トイレ交換
↓
内装リフォーム
↓
浴室リフォーム
↓
次回の外壁塗装

という付き合い方も考えられます。

もちろん、すべてのお客様からこれだけの工事が発生するわけではありません。

また、塗装専門店ですべての工事に対応する必要もありません。

重要なのは、お客様が住宅で困ったときに「まず相談してみよう」と思ってもらえる存在になっているかです。

自社で対応できなければ、信頼できる業者を紹介するという方法もあります。

「それはうちの仕事ではありません」で関係を切るのか。

「一度確認してみます」と相談窓口になるのか。

長期的なお客様との関係では、大きな違いになります。

「何でもできます」と伝えるだけでは相談は増えない

ホームページに、

「住宅のことなら何でもご相談ください」

と書いているリフォーム会社は多くあります。

しかし、一度伝えただけで、お客様が何年後まで覚えてくれているとは限りません。

外壁塗装を依頼したお客様から見れば、

「外壁塗装をお願いした会社」

という印象が強く残っている可能性があります。

そのため工事後も、

「こんな工事にも対応しています」

「今月は給湯器の相談が増えています」

「小さな修繕でもご相談ください」

といった情報を届けることに意味があります。

接点を重ねることで、

「塗装会社」から「住まいのことを相談できる会社」へ

お客様の認識を少しずつ広げていくことができます。

必要になるまで売り込まないことも大切

ここで注意したいのが、接点を増やすことと営業回数を増やすことは同じではないということです。

外壁塗装が終わった翌月から、

「次はお風呂をやりませんか？」

「トイレはいかがですか？」

「給湯器を交換しませんか？」

と営業され続ければ、お客様にとっては負担です。

住宅リフォームは、必要になるタイミングがお客様によって異なります。

だからこそ、

「今すぐ買ってください」ではなく、「必要になったら相談してください」

という関係を維持する方が自然です。

住宅に役立つ情報、お知らせ、キャンペーン、クーポンなどを通じて会社の存在を思い出してもらう。

そして困りごとが発生した瞬間に、

「そういえば、あの会社に聞いてみよう」

と思ってもらう。

この距離感が重要です。

小工事は将来の大きな工事への「信頼の確認」にもなる

住宅リフォームでは、工事金額が大きくなるほど、お客様は会社選びに慎重になります。

100万円、200万円という工事を頼む会社と、数万円の修繕を頼む会社では、心理的なハードルも違います。

だからこそ、小さな工事を一度任せてもらうことには意味があります。

小工事でも、

連絡が早かった。

約束した時間に来てくれた。

説明が分かりやすかった。

工事後もきれいだった。

こうした経験が積み重なれば、次に大きな工事が必要になったときの安心材料になります。

つまり、小工事は単なる小さな売上ではなく、お客様との信頼関係を継続する機会でもあるのです。

相談してもらうには、まず会社を思い出してもらう

ただし、どれだけ幅広い工事に対応できても、お客様に存在を忘れられていたら相談は来ません。

ここで③の記事で取り上げた「工事と工事の間の接点」が重要になります。

お客様が住宅で困った瞬間に、

自社の名前が候補として浮かぶ状態をつくっておく。

そのためには、工事完了後も適度な接点を持ち続ける必要があります。

そしてリフォーム会社の場合、その接点から実際に小工事や水回り工事が発生すれば、

単に関係を維持するだけではなく、途中でも売上を生みながらお客様との関係を深めることができます。

これは、次の外壁塗装まで何もせず待つのとは大きく違います。

「一度のお客様」から「住まいの相談相手」へ

外壁塗装をきっかけに出会ったお客様を、

「外壁塗装を一度施工したお客様」

として終わらせるのか。

それとも、

「住宅で困ったことがあれば相談してもらえるお客様」

へ関係を広げていくのか。

リフォーム会社にとって、ここには大きな可能性があります。

外壁塗装から小工事へ。

小工事から水回りへ。

そして将来、再び外壁塗装へ。

最初からすべての工事を売る必要はありません。

必要なタイミングで相談してもらい、その都度きちんと対応する。

その積み重ねによって、一度の契約ではなく、長く選ばれる会社になることが大切なのではないでしょうか。

そのためには、お客様との接点を工事の発生時だけにしない仕組みも必要です。

コジマヤ興業株式会社リフォーム支援事業部では、

施工店様・リフォーム店様独自のアフターフォローアプリ制作事業を通じて、

工事後もお客様との関係を継続できるアフターフォローサービスをご用意しています。