一度工事をしたお客様と長く付き合うことが、なぜ会社の売上につながるのか？

リフォーム会社の売上を考えるとき、

「今月は何件契約できたか」
「新規の問い合わせが何件あったか」

といった数字に目が向きがちです。

もちろん、どちらも重要です。

しかし、もう少し長い期間で考えると、同じ1件の契約でも、

その後の会社への貢献には大きな違いがあります。

一度外壁塗装をして、それきりのお客様。

外壁塗装をきっかけに、その後も小さな修繕やリフォームを依頼してくれるお客様。

さらに10年、15年後の次回塗装でも自社を選んでくれるお客様。

最初の契約金額が同じでも、一人のお客様と長く付き合える会社ほど、

その後に生まれる売上は大きくなります。

今回は「一件の工事でいくら売れたか」ではなく、

一度出会ったお客様と長く付き合うことが、なぜ会社の売上につながるのかを考えてみます。

100万円の工事を「100万円の売上」だけで考えない

たとえば、外壁塗装を100万円で受注したとします。

工事が完了し、その後お客様との接点がなくなれば、

このお客様からの売上は100万円で終了です。

一方で、その後も関係が続いた場合はどうでしょうか。

数年後に給湯器を交換する。

その数年後にトイレをリフォームする。

さらに浴室をリフォームする。

そして次の外壁塗装でも自社を選んでもらう。

この場合、最初は同じ100万円の外壁塗装だったとしても、

一人のお客様から長い期間にわたって複数回の売上が生まれることになります。

もちろん、すべてのお客様から何度も工事をいただけるわけではありません。

しかし、一件の工事をその場の売上だけで見るのか、

その後も続くお客様との関係として見るのかでは、経営上の意味が変わってきます。

住宅は一度工事したら終わりではない

住宅には、時間の経過とともにさまざまな修繕や交換が必要になります。

外壁や屋根。

給湯器。

トイレ。

キッチン。

浴室。

内装。

雨樋。

防水。

そのほかの小さな修繕。

それぞれ必要になる時期は異なります。

つまりリフォーム会社にとって、一度工事をした住宅には、

将来も別の工事が発生する可能性があるということです。

大切なのは、そのときに自社へ相談してもらえるかどうかです。

お客様との関係が続いていれば、

「また前の会社に相談してみよう」

という選択肢に入りやすくなります。

反対に、何年も接点がなければ、その都度お客様は新しい会社を探すことになります。

長く付き合うほど「次の相談」のハードルが下がる

新しい会社へリフォームを依頼するとき、お客様にはさまざまな不安があります。

どんな会社なのか。

きちんと工事をしてくれるのか。

担当者は信用できるのか。

見積金額は適正なのか。

工事後も対応してくれるのか。

一方、一度工事を経験している会社であれば、その多くをすでに知っています。

さらに2回、3回と依頼してもらえれば、

「住宅で何かあったら、まずこの会社に聞いてみよう」

という関係に近づいていきます。

この状態をつくることができれば、新しい工事が発生するたびに、

毎回ゼロから会社を選んでもらう必要がなくなります。

一つの工事をきちんと行うことが、次の相談につながる。

その次の対応が、さらに次の相談につながる。

こうした積み重ねが長期的な売上につながります。

売上の大きさだけでお客様を判断しない

ここで注意したいのが、目の前の工事金額だけでお客様との関係を判断しないことです。

たとえば、

「今回は網戸の張り替えだけ」

「数万円の修繕だから売上としては小さい」

という相談もあるでしょう。

会社の体制によっては、すべての小工事へ対応することが難しい場合もあります。

ただ、長期的な視点では、その数万円の工事だけを見ないことも重要です。

小さな工事でも丁寧に対応したことで、

「またお願いしよう」

と思ってもらえるかもしれません。

その数年後に、数十万円、数百万円のリフォームが発生する可能性もあります。

つまり、今回の工事金額と、そのお客様との将来の取引価値は必ずしも同じではありません。

「一回売る」より「何度も相談してもらう」

リフォーム会社にとって理想的なのは、一度大きな工事を売って終わることではないと思います。

住宅で何か困ったときに、何度も相談してもらえることです。

たとえば、

外壁塗装をお願いした。

数年後に小さな修繕をお願いした。

その後、給湯器を交換した。

さらに水回りのリフォームをお願いした。

そして次回の外壁塗装もお願いした。

こうした関係ができれば、お客様側にとっても毎回知らない会社を探す必要がありません。

施工店側にとっても、一度築いた信頼関係を次の仕事へつなげることができます。

売る回数を増やすというより、「相談してもらえる回数を増やす」。

その結果として売上が積み上がっていくという考え方です。

お客様との関係が切れれば、将来の工事も他社へ流れる

反対に、一度工事をした後に関係が完全に切れてしまったらどうでしょうか。

数年後に給湯器が壊れた。

お客様はインターネットで別の会社を探します。

そこで良い対応をしてもらった。

次に浴室リフォームが必要になったときも、その会社へ相談します。

さらに数年後、外壁の塗り替え時期が来た。

そのとき、お客様にとって「いつも住宅の相談をしている会社」は、

すでに別の会社になっているかもしれません。

最初の外壁塗装には満足してもらっていたとしても、

その後の接点を他社に取られることで、お客様との関係そのものが移ってしまうことがあります。

だからこそ、次の外壁塗装だけを待つのではなく、その途中の関係も大切になります。

長く付き合う会社を増やすと、売上の土台が積み上がる

新規顧客は毎年ゼロから探す必要があります。

一方、既存のお客様との関係は、きちんと維持できれば翌年にも残ります。

今年新しく50組のお客様と出会う。

その50組との関係を維持する。

翌年さらに50組と出会い、そのお客様とも関係を続ける。

これを10年間積み重ねれば、会社には多くのOB顧客との関係が残っていきます。

その中から、

小工事が発生する。

リフォームの相談が来る。

次回の塗り替えが発生する。

こうした売上が少しずつ生まれるようになれば、

新規受注だけに依存しない売上の土台をつくることができます。

一度工事をしたお客様と長く付き合うことは、単なるアフターサービスではありません。

長期的に見れば、会社の売上を積み上げていく経営の仕組みの一つでもあるのです。

工事がない期間にも関係を切らさない

ただし、お客様と長く付き合いたいと思っているだけでは、関係は続きません。

住宅工事は毎月発生するものではないため、何年も仕事がない期間があります。

だからこそ、

お知らせを届ける。

住宅に役立つ情報を届ける。

クーポンを利用してもらう。

キャンペーンを案内する。

といった形で、工事がない期間にも自然な接点を持つことが重要です。

「何か売りたいから連絡する」のではなく、

「必要になったときに相談してもらえる関係を残しておく」

という考え方です。

一度のお客様から、一度の売上だけを得る。

それとも、一度出会ったお客様と10年、20年と付き合っていく。

これからのリフォーム会社にとって、

この違いはますます大きくなっていくのではないでしょうか。