リフォーム営業をマニュアル化しすぎない「型」の作り方｜実際の商談報告シートを紹介

営業を教えるとは、何を教えることなのか？

塗装店・リフォーム店の経営者様とお話をしていると、

営業社員の育成についてご相談をいただくことがあります。

しかし、そもそも「営業を教える」とは何を教えることなのでしょうか。

・商品知識を教える。
・見積書の説明方法を教える。
・商談の流れを教える。

さまざまな方法がありますが、

営業という仕事そのものを言葉にして部下へ伝えるのは、意外と難しいものです。

そこで多く見られるのが、営業活動をマニュアル化する方法です。

もちろん、マニュアルを作って一定の営業品質を保つことには大きな意味があります。

一方で、営業担当者それぞれの話し方や個性まで細かく決めてしまうと、

その人本来の良さまで失われてしまうことがあります。

今回は、当社のお客様であるリフォーム会社が実際に行っていた、

「営業担当者を型にはめすぎず、それでも営業として最低限必要な“型”は作る」

という営業管理・育成方法をご紹介します。

私自身、この方法を聞いたときに非常に良い仕組みだと感じました。

営業の基本は「ヒアリングしてから提案する」

この会社がまず大切にしていたのが、

ヒアリング → 提案

という順番です。

当たり前のように思えるかもしれません。

しかし、営業担当者によっては、お客様の状況や希望を十分に聞く前に、

自分が説明したい商品やプランの話を始めてしまうことがあります。

これでは「お客様が何を求めているのか」が分からないまま提案することになります。

営業担当者によって話し方や提案方法が違うこと自体は問題ありません。

むしろ、その人らしい営業スタイルがあってもいいと思います。

ただし、その前提となる、

「何をお客様から聞いてくるのか」

については、会社として共通化する。

この会社では、ここを営業の「型」にしていました。

一言一句の営業マニュアルではなく「聞く項目」を共通化する

実際に使われていたのが、こちらの商談報告シートです。

 

このシートには、営業担当者がお客様との商談で確認してくる項目として、

Budget（予算）
予算はいくらなのか。資金の準備状況はどうなのか。

Authority（決済権）
最終的に誰が契約を判断するのか。

Needs（必要性）
お客様は何に困っているのか。どのような要望を持っているのか。

Timeframe（導入時期）
いつ頃工事をしたいのか。

といった内容が設けられています。

ポイントは、営業担当者に、

「この言葉で質問しなさい」
「この順番で商品説明をしなさい」

と一言一句決めているわけではないことです。

聞き方は営業担当者それぞれで構いません。

しかし、最低限この項目についてはお客様からヒアリングしてくる。

そこだけを会社の共通ルールにしています。

報告書にすることで「聞き忘れ」が見える

そして、この方法で特に良いと感じたのが、

ヒアリング項目と上司への報告項目が同じになっていることです。

営業担当者は商談が終わったら、このシートに沿って上司へ報告します。

つまり、商談中に必要なことを聞いていなければ、報告書を埋めることができません。

そこで初めて、

「あ、この項目を聞いていなかった」

と本人も気付くことができます。

単に上司へ結果を報告するためだけのシートではなく、

営業担当者自身が商談を振り返り、頭の中を整理する役割も持っているわけです。

これを繰り返していけば、

「商談では最低限何を聞かなければならないのか」

という感覚も自然と身についていきます。

上司にとっても、次の指示を出しやすくなる

もう一つ大きなメリットがあります。

上司からすると、営業担当者から、

「感触は良かったです」
「たぶんいけると思います」
「ちょっと難しそうでした」

と報告されても、次に何を指示すればいいのか判断しにくいものです。

ところが共通のヒアリング項目があれば、

「予算は確認できている」
「工事時期も決まっている」
「でも最終的な決裁者を確認できていない」

というように、商談のどこまで進んでいて、

何が不足しているのかを上司も把握しやすくなります。

すると、

「次回はご主人にも同席してもらおう」
「この要望なら別のプランも提案してみよう」
「工事時期から逆算して次回の商談日を決めよう」

など、次の提案について具体的な指示を出しやすくなります。

同時に、営業担当者ごとのヒアリングの癖も見えてきます。

・毎回予算を聞けていない。
・必要性の掘り下げが浅い。
・工事時期を曖昧なまま商談を終えている。

こうした部分が視覚化されるので、上司も「営業ができていない」と漠然と指導するのではなく、

どこのヒアリングを改善すればいいのかを具体的に伝えられます。

営業の個性を残しながら「型」を作る

私はこの会社の方法を知ったとき、非常に良い営業管理の仕組みだと思いました。

営業社員全員を同じ営業マンにする必要はありません。

話し方が得意な人もいれば、じっくりお客様の話を聞くのが得意な人もいます。

それぞれの個性を活かせばいいと思います。

一方で、

ヒアリング → 提案

という営業の基本的な流れまで個人任せにしてしまうと、営業品質に大きな差が出てしまいます。

そこで、

「どう話すか」は個人に任せる。
「何を聞くか」は会社で決める。

そして、その項目を商談後の報告にも使う。

これなら営業担当者を細かなマニュアルで型にはめすぎることなく、

会社として最低限必要な営業の型を作ることができます。

営業マニュアルを作ってもなかなか定着しない、営業担当者によって商談品質に差がある、

部下から商談報告を受けても次の指示を出しにくい。

そんな課題がある塗装店・リフォーム店では、

まず「自社の営業担当者に最低限何を聞いてきてほしいのか」を整理してみるのも一つの方法ではないでしょうか。

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