外壁塗装営業で信頼される人は何が違う？施工店様から学ぶ信頼関係づくりの4つの行動

コジマヤ興業株式会社では、日頃から塗装店様・リフォーム店様へ塗料を販売する中で、

営業や商談についてのお話を伺う機会があります。

各社によって営業スタイルはさまざまです。

営業マニュアルを細かく作っている会社もあれば、

営業担当者それぞれの個性を大切にしている会社もあります。

そんな中、お客様と長く良い関係を築いている施工店様のお話を聞いていると、

特別な営業テクニックだけではなく、日々の小さな対応を大切にされていることがあります。

返事が早い。

小さな工事でも対応を変えない。

相談されたことを、すぐに「できません」で終わらせない。

そして、ときには施工店側にとって少し言いにくいことまで、お客様へきちんと説明する。

一つひとつを見ると、決して特別なことではないかもしれません。

しかし、こうした小さな行動の積み重ねが、お客様との信頼関係につながっているように感じます。

今回は、当社がお付き合いしている施工店様との会話などから、

他の施工店様にも参考になるのではないかと感じた

「お客様との信頼関係づくりにつながる4つの行動」をご紹介します。

1．返事が早い「クイックレスポンス」

まずよく聞くのが、クイックレスポンスを大切にするという考え方です。

お客様から問い合わせが入った。

見積りについて質問をいただいた。

工事について確認したいことがあると連絡が来た。

こうしたとき、できるだけ早く反応する。

非常にシンプルですが、これを継続している施工店様があります。

もちろん、問い合わせを受けたその場ですべて回答できるとは限りません。

塗料メーカーへの確認が必要な場合もあれば、

現場を確認しなければ分からないこともあります。

そんな場合でも、

「一度確認して、○日までにご連絡します」

という返事はできます。

お客様からすると、すぐに答えが出なくても

「ちゃんと対応してもらえている」という安心感につながります。

問い合わせのときも返事が早かった。

現地調査の後もきちんと連絡があった。

質問したときも放置されなかった。

工事が終わった後に相談しても対応してくれた。

一度の素早い対応ではなく、こうした小さな積み重ねによって、

「この会社なら、何かあったときにもきちんと対応してくれそう」

という信用につながっていくのだと思います。

2．工事金額の大小で対応を変えない

外壁塗装では100万円を超える工事を扱うことも珍しくありません。

その一方で、数万円程度の補修や小工事について相談されることもあります。

日頃から大きな金額の工事を扱っていると、

どうしても小さな工事は後回しになってしまうことがあるかもしれません。

しかし、お客様からすると、

金額に関係なく自分の家について困って相談していることに変わりありません。

実際にお付き合いしている施工店様を見ていても、

こうした小さな相談を大切にされている会社があります。

小さな工事を丁寧に対応したことが、後の外壁塗装につながることもあります。

また、そのお客様本人から次の工事をいただかなくても、

ご家族やご近所の方をご紹介いただくこともあります。

もちろん、すべての小工事を採算度外視で引き受けるという話ではありません。

対応できない場合には、その旨をきちんと伝えることも必要です。

ただ、

「工事金額が小さいから対応も小さくする」

のではなく、相談していただいたこと自体にはきちんと向き合う。

こうした姿勢も、お客様との長い関係づくりにつながっているように感じます。

3．すぐに「できません」で終わらせず、一度方法を考える

施工店様には、ときに本来の業務とは少し違う相談が入ることがあります。

「こんな工事もできますか？」

「こういうことに困っているんだけど、どこに頼めばいい？」

といった相談です。

当然、自社で対応できないこともあります。

専門外の工事を無理に請け負ってしまえば、

結果的にお客様へ迷惑をかける可能性もあります。

一方で、すぐに

「それはうちではできません」

で終わらせず、一度方法を考える施工店様もあります。

自社では施工できなくても、対応できる協力会社を知っているかもしれません。

メーカーへ確認すれば解決方法が見つかるかもしれません。

別の商品や工法で対応できる可能性もあります。

そのため、

「当社では直接施工できませんが、対応できるところがないか確認してみます」

「一度メーカーにも確認してみます」

といった形で、一度調べてみる。

結果的にできなかったとしても、

「相談されたことに対して、一度方法を探してみる」

という対応そのものが、

お客様から見た会社の印象を変えることもあるのではないでしょうか。

4．施工店側から先に情報を開示する「秘密の共有」

そして、もう一つ興味深いのが、

施工店側から先に情報を開示する

という考え方です。

これを少し印象的な言葉としていうなら「秘密の共有」と表現します。

もちろん、会社の機密情報や他のお客様の情報を話すという意味ではありません。

塗装やリフォームには、一般のお客様には分かりにくいことがたくさんあります。

・塗料ごとの違い。

・工法ごとのメリット・デメリット。

・施工上どうしても避けられないこと。

・商品や工法の弱点。

そして、施工店側からすると少し説明しにくいこともあります。

例えば、

「高い塗料を使えば、どんな住宅でも必ず良いというわけではありません」

「この工法にも、こういう弱点があります」

「今回は高額な商品まで使わなくても十分だと思います」

「今回の件については、当社側にも確認不足がありました」

といった情報です。

こうした内容は、施工店側からすると積極的には話したくないこともあるかもしれません。

しかし、お客様が判断するために必要な情報であれば、

良いことだけではなく、注意点やデメリットも含めて説明する。

そうすると、

「そこまで教えてくれるんだ」

と感じてもらえることがあります。

これは、相手から信用してもらうことだけを求めるのではなく、

まず施工店側から一歩踏み込んで情報を伝えることで、

こちらからお客様を信用する

という考え方とも言えます。

こうした情報共有によって、お客様との距離が一段縮まるケースもあるようです。

「秘密の共有」という少し変わった表現ではありますが、

お客様との信頼関係を考えるうえで、参考になる考え方の一つではないでしょうか。

信頼関係は、小さな対応の積み重ねから生まれる

今回ご紹介した内容は、どれも特別な営業テクニックではありません。

・返事を早くする。

・工事金額の大小だけで対応を変えない。

・すぐに断らず、一度方法を考えてみる。

・お客様の判断に必要な情報は、施工店側からきちんと伝える。

一つひとつは当たり前に見えることです。

しかし、お客様との信頼関係は、一度の商談だけで突然できるものではありません。

こうした小さな対応を積み重ねた結果として、

「この人なら相談できる」

「この会社なら任せられそう」

という関係につながっていくのだと思います。

コジマヤ興業株式会社は塗料を販売する会社ですので、

日頃から多くの塗装店様・リフォーム店様とお付き合いする中で、

「この取り組みは、他の施工店様にも参考になるのではないか」

と感じる営業方法や考え方を教えていただく機会があります。

今後も、そうした施工店様の実際の取り組みや考え方の中から、

日々の営業活動に活用できそうな情報をご紹介していければと思います。

 

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